2010年7月27日，本網(wǎng)刊發(fā)了題為《美的集團被指無(wú)誠信 “紫砂煲”無(wú)條件退貨乃虛招》的稿件，詳細介紹了張女士發(fā)現美的紫砂鍋乃虛假產(chǎn)品后退貨無(wú)門(mén)的曲折經(jīng)歷，并被多家媒體轉載，在社會(huì )中引起了巨大關(guān)注和反響。

　　近日，本網(wǎng)接到河南省消費者喻先生投訴，稱(chēng)其“購買(mǎi)不到一個(gè)月的美的掛式空調，沒(méi)用幾天就出現不運轉的現象。我打了好幾次維修電話(huà)，卻遲遲沒(méi)人上門(mén)維修，上門(mén)后的服務(wù)質(zhì)量也很差。”

　　新空調不運轉淪為裝飾標本

　　夏日里氣溫的驟升可能引發(fā)空調銷(xiāo)售及維修數量的迅速增加，廠(chǎng)商如果不能在送貨、安裝、維修、配件供應以及物流等方面積極應對，“售后不及時(shí)”問(wèn)題便會(huì )隨之凸顯。

　　近日，本網(wǎng)就接到河南省消費者喻先生投訴，稱(chēng)其“于2010年7月6日購買(mǎi)的美的掛式空調，使用一個(gè)月左右就出現不運轉的現象。我是8月21日報修的，打了好幾次維修電話(huà)，遲遲沒(méi)人上門(mén)維修，上了門(mén)服務(wù)質(zhì)量還很差。上周，維修師傅上門(mén)檢查了半天，說(shuō)是外面壓縮機出現故障，而且下午他還沒(méi)有時(shí)間來(lái)了，要去別家安裝空調。這么熱的天，空調修不好，我們怎么辦？我們不同意他去下一家，他就推說(shuō)廠(chǎng)家沒(méi)有貨，要等幾天。維修人員一再推脫，這種做法能讓人接受嗎？這么大一個(gè)廠(chǎng)家，剛生產(chǎn)出來(lái)的空調竟然都沒(méi)有貨，這不是在推脫責任嗎？到現在也沒(méi)有給個(gè)說(shuō)法，我請求廠(chǎng)家給我個(gè)說(shuō)法。8月21日，我還打過(guò)4008899315這個(gè)電話(huà)，說(shuō)24小時(shí)給我回復，時(shí)至8月25日，美的集團仍然沒(méi)有消息。試問(wèn)：這樣的產(chǎn)品如何讓人放心？”

　　美的集團消極應付投訴  消費者遭遇酷暑寒心

　　8月25日，記者致函廣東美的集團股份有限公司。美的集團的工作人員只是象征性的向記者索要了投訴者的聯(lián)系方式，并未對記者的采訪(fǎng)函作出回復。8月27日上午，記者回訪(fǎng)了消費者喻先生。喻先生告訴記者：“昨晚上6點(diǎn)多的時(shí)候，有個(gè)維修人員打來(lái)電話(huà)，說(shuō)是今天太晚了，明天再過(guò)去，不過(guò)都這會(huì )了，我還沒(méi)看見(jiàn)有人員過(guò)來(lái)維修。我現在不想維修了，我就是要換個(gè)新機。壓縮機是空調的主要構成部件，連這個(gè)都壞了，叫我怎么能接受呢？這本來(lái)就是新買(mǎi)的機子，它怎么就壞得這么徹底呢？而且，在這臺空調還沒(méi)壞的時(shí)候，因為‘家電下鄉’的活動(dòng)，我又買(mǎi)了一部美的牌的空調，那維修人員還把我的‘家電下鄉的補助卡’給拿走了，害我都不能享受?chē)业难a貼政策，美的的服務(wù)團隊素質(zhì)還真差。自從報修美的空調后，遇上這樣的售后態(tài)度，我對美的的產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有任何信任可言。如果我早知道美的集團的售后服務(wù)這么糟糕，我肯定不會(huì )再買(mǎi)美的的產(chǎn)品。在此，我希望通過(guò)媒體，可以幫助我們這樣的弱勢群體維權，盡量解決我的空調問(wèn)題。”

　　記者上網(wǎng)搜索了空調配件的作用：壓縮機在空調制冷劑回路中起壓縮驅動(dòng)制冷劑的作用，是空調器制冷系統的動(dòng)力核心，它可將吸入的低溫、低壓制冷劑蒸氣通過(guò)壓縮提高溫度和壓力，并通過(guò)熱功轉換達到制冷的目的。壓縮機是制冷系統的心臟，無(wú)論是空調、冷庫、化工制冷工藝等等工況都要有壓縮機這個(gè)重要的環(huán)節來(lái)做保障。壓縮機的作用如此之大，可謂空調的最核心部分。然而，新空調的壓縮機就出現問(wèn)題，難道不是質(zhì)量問(wèn)題嗎？美的集團的冷處理方式，根本掩蓋不了什么，反而只會(huì )減少消費者對美的集團的信任度。這樣的態(tài)度，只會(huì )讓美的集團與消費者的關(guān)系變得越來(lái)越疏遠。在本次對喻先生的采訪(fǎng)中，記者感受到了喻先生維修無(wú)門(mén)的無(wú)奈，在此，記者也呼吁：商家在銷(xiāo)量不斷上升的同時(shí)，也要把售后服務(wù)放在重要的位置。問(wèn)題不會(huì )無(wú)果而終，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)將繼續關(guān)注本次事件的進(jìn)展。

　　記者后記

　　2010年8月25日,“執掌全球智慧，成就變頻王者”2011年美的空調變頻蟬聯(lián)銷(xiāo)量第一暨新品發(fā)布會(huì )在北京隆重舉行，會(huì )上美的集團宣布：2010冷年美的又以35%的市場(chǎng)占有率蟬聯(lián)了該領(lǐng)域銷(xiāo)量冠軍，并隆重推出了2011年新款主打“超微感”舒適的多系列變頻空調，同時(shí)制定下了2011年銷(xiāo)售800萬(wàn)臺的宏偉目標。試問(wèn)：35%的市場(chǎng)占有率是誰(shuí)給的？也許，正是這么多像喻先生當初一樣信任美的產(chǎn)品的消費者，才成就了美的如今“變頻王者”的美名。然而，美的流連在輝煌的現狀中無(wú)法自拔時(shí)，是不是會(huì )想起消費者“維修無(wú)門(mén)”的困境？

　　空調在炎炎夏日中充當重要的角色，但如果購買(mǎi)了一臺只能看而不能用的空調標本，我想，誰(shuí)都會(huì )像喻先生一樣上火。企業(yè)對市場(chǎng)的爭奪好比一場(chǎng)戰役，銷(xiāo)售僅僅是吹響了“沖鋒號”，一系列的“細微服務(wù)”才是真正的“主戰場(chǎng)”，美的集團如果沒(méi)有具備夯實(shí)的服務(wù)，如何繼續占領(lǐng)競爭的制高點(diǎn)？