[中國制冷網(wǎng)]   夏天各大空調品牌為了能夠使自己的品牌在市場(chǎng)中占更大的份額而頻頻出招，而這也恰恰是銷(xiāo)售與服務(wù)脫節導致投訴事件頻發(fā)的時(shí)期。許多企業(yè)往往只知道提

    高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，對于產(chǎn)品的售后服務(wù)卻不聞不問(wèn)，甚至不惜用欺騙敷衍等手段來(lái)回避問(wèn)題。這種處理問(wèn)題的態(tài)度非常容易導致企業(yè)進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)，消費者的利益受到了嚴重的損害。

    報修格力空調遭訓斥

    近日，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)接到河南省消費者曲先生投訴，稱(chēng)“我于2010年8月8日上午在永樂(lè )電器洛陽(yáng)潤峰店購買(mǎi)了兩臺格力空調，當天下午進(jìn)行了安裝?？照{買(mǎi)回來(lái)之后，我們就出去旅游了，也不知道它會(huì )有這么大的問(wèn)題。8月17日中午我發(fā)現其中一臺空調的室內機發(fā)出較大的“咕嚕咕嚕”的聲音，另一臺正常。

    以后發(fā)生的事情如下：8月17日下午2:00左右，打格力售后電話(huà)，安裝工上門(mén)，沒(méi)有排除故障。8月18上午，又與格力售后聯(lián)系。下午2點(diǎn)左右，維修師傅上門(mén)，說(shuō)室內機發(fā)出的“咕嚕咕嚕”聲是由于蒸發(fā)器壞了或者管道內壓力不夠，空調有故障。8月18下午5點(diǎn)多，格力售后給我們換一臺室內機，換了室內機后，“咕嚕咕嚕”的聲音依然存在。8月19日上午10點(diǎn)多，格力售后給我們換了一臺室外機。室外機換了以后，“咕嚕咕嚕”的聲音依然沒(méi)有消除。但是在這時(shí)，售后技術(shù)人員又改口說(shuō)‘格力空調就是這樣，符合國家標準’?？墒俏亦従蛹矣玫囊彩歉窳ε频目照{，他們也說(shuō)我買(mǎi)的這個(gè)空調噪音太大，質(zhì)量有問(wèn)題，屬于不正常的現象。

    8月19日下午，我們請求格力售后派人來(lái)排除空調故障，售后還是說(shuō)空調是正常的，拒絕派維修工人上門(mén)維修。之后我們又多次與格力售后聯(lián)系，他們堅持說(shuō)空調正常，還讓維修師傅帶來(lái)一份證明。之后，我再報修，格力售后就是拒不上門(mén)維修。至此，我打了不下十次的電話(huà)，售后從來(lái)沒(méi)有一次是主動(dòng)回復我的。

    有一次更讓人生氣，上門(mén)的維修人員一進(jìn)門(mén)就訓斥我不該老打售后服務(wù)熱線(xiàn)，最后，居然還對我說(shuō)‘愛(ài)上哪投訴上哪投訴去’，這樣的服務(wù)態(tài)度能讓人接受嗎？如今，空調還是噪音不斷，但格力公司拖到現在還沒(méi)給我解決這個(gè)問(wèn)題。格力的售后服務(wù)真讓人失望。”

    “大暑小暑不是暑，立秋處暑正當暑。”處暑一過(guò)，夏日的熱度不減。當人們紛紛躲在空調房里享受清涼時(shí)，難道要曲先生一家學(xué)習曹操的“望梅止渴”，光望著(zhù)墻壁上的空調就能感受清涼？可是，維修人員如此囂張、強勢的態(tài)度，卻讓曲先生心里添了一把火，“憑什么消費者花了錢(qián)，還得買(mǎi)罪受？這樣的服務(wù)態(tài)度實(shí)在有悖于一個(gè)知名企業(yè)的形象。”

    記者就相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)了業(yè)內人士周先生，周先生告訴記者：“新機有流水聲是常有的事，但可以通過(guò)把里面的空氣抽空解決。抽真空是制冷設備生產(chǎn)或維修過(guò)程中，充注制冷劑前的一個(gè)必不可少的重要工序。即將系統管路中的不凝性氣體和水分等排除的過(guò)程。但如果機子持續半個(gè)多月出現這個(gè)情況就不正常了。”格力廠(chǎng)家經(jīng)營(yíng)商唱“雙簧”消費者投訴無(wú)門(mén)也無(wú)人“我們在永樂(lè )電器買(mǎi)的空調，現在無(wú)法正常使用，格力售后又不上門(mén)維修。在萬(wàn)般無(wú)奈情況下，我們請求商場(chǎng)調換一臺其他型號的空調或者退貨。我們與賣(mài)場(chǎng)協(xié)商后，對方表明會(huì )盡快幫我們解決問(wèn)題，可是一拖又是7天過(guò)去了。我現在就等在賣(mài)場(chǎng)門(mén)口，等著(zhù)他們上班，要他們馬上解決我的問(wèn)題。”8月27日，記者回訪(fǎng)消費者曲先生時(shí)，曲先生情緒很激動(dòng)。

    8月30日，記者再次回訪(fǎng)曲先生關(guān)注事件的進(jìn)展情況。曲先生告訴記者：“我們現在正在協(xié)商，永樂(lè )賣(mài)場(chǎng)給我們的處理意見(jiàn)是：9月3日讓我們退機，雙方協(xié)商退款后再拆機?？墒墙裉煸缟?，格力的售后在還沒(méi)退款的情況下就派人來(lái)拆機，我們可生氣了。后來(lái)，我們與永樂(lè )賣(mài)場(chǎng)聯(lián)系，他們說(shuō)會(huì )與格力售后協(xié)調。格力的售后真是太讓人生氣了。我們現在正在觀(guān)察，看永樂(lè )賣(mài)場(chǎng)到底給不給退。也希望貴單位先不要報道，要不然這事情一捅到格力那邊，激怒了他們，我怕我這邊事情他們就不給解決了。”消費者的這種擔心，也不是沒(méi)理由的。但在記者與曲先生溝通后，曲先生表明自己也想把維權的艱難歷程公諸于世，希望格力公司的售后隊伍能夠重整，不要再讓消費者投訴無(wú)門(mén)了。

    記者總結最近的空調投訴時(shí)發(fā)現，夏季空調問(wèn)題的產(chǎn)生，經(jīng)銷(xiāo)商有著(zhù)不可推卸的責任。消費者遇到質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，當然會(huì )第一時(shí)間找到經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)常會(huì )找借口拖幾天，然后在消費者的一再督促下，才會(huì )對消費者說(shuō)，有質(zhì)量問(wèn)題要找生產(chǎn)廠(chǎng)家，這一拖就又是好幾天。消費者等到廠(chǎng)家派來(lái)的維修人員也是很久后的事情了，甚至還會(huì )出現經(jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)家來(lái)回“踢皮球”的現象，消費者實(shí)在是苦不堪言。

    8月27日，記者就此消費者投訴發(fā)函珠海格力電器股份有限公司。但至今只接到格力售后人員向記者索要投訴者聯(lián)系方式的電話(huà)，沒(méi)有任何負責人向記者回復事件的情況。但事情不會(huì )無(wú)果而終，我們將繼續關(guān)注此次事件的進(jìn)展。

    記者后記

    9月1日，在記者即將截稿時(shí)收到了格力公司的回復函。格力公司在回函中稱(chēng)“空調本身無(wú)問(wèn)題，但是，由于消費者不滿(mǎn)，內外機均分別進(jìn)行過(guò)更換，更換的結果再次驗證了空調本身無(wú)問(wèn)題的判斷。由于消費者依然不滿(mǎn)，我們決定按正常審批流程正在辦理退機手續，這體現了我司追求用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)理念。”對此記者幾個(gè)疑問(wèn)：不是本網(wǎng)的采訪(fǎng)，是否曲先生能得到格力公司“追求用戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)？如果空調本身沒(méi)有問(wèn)題，為何消費者在選擇格力后又“拋棄”格力？?jì)韧鈾C分別進(jìn)行過(guò)更換，就能證明格力空調絕對沒(méi)有問(wèn)題？難道不會(huì )是兩臺空調均有問(wèn)題的情況嗎？如此強勢的態(tài)度，就是格力公司追求用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)理念嗎？

    格力公司作為一個(gè)知名企業(yè)走到今天這個(gè)位置，我們都相信它最初的服務(wù)理念是以“讓用戶(hù)滿(mǎn)意”為宗旨。然而，這些年，“龍頭大哥”的稱(chēng)謂和過(guò)多的溢美之詞也許已經(jīng)讓格力忘乎所以了。一個(gè)人，如果過(guò)分的自信，他會(huì )變成狂妄，于是，在錯誤面前就會(huì )缺乏認錯的勇氣。同理，如果格力公司不能正視空調質(zhì)量問(wèn)題與服務(wù)問(wèn)題，缺乏承認錯誤的勇氣，那么，失去的就不會(huì )只是曲先生這個(gè)客戶(hù)了。本次事件，能還原的或許只是消費者購買(mǎi)的商品。然而，難描摹的卻是消費者投訴無(wú)門(mén)的無(wú)助和對格力品牌的失望。

    格力公司在回函中還稱(chēng)“……我司律師相信，貴中心作為福建省委省政府批準、新聞辦備案的新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站一定會(huì )模范遵守中宣部、國家新聞出版總署、中國記協(xié)、工信部等部門(mén)關(guān)于新聞?wù)鎸?shí)性、互聯(lián)網(wǎng)管理的相關(guān)要求。”

    當然，作為媒介，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)是一個(gè)在消費者投訴無(wú)門(mén)時(shí)提供維權服務(wù)的一個(gè)平臺，一直以來(lái)都本著(zhù)公平、公正的原則報道客觀(guān)事實(shí)真相。