[中國制冷網(wǎng)] 2010年的夏天格外炎熱。在厄爾尼諾現象的大范圍影響下，酷暑天氣持續不斷。高溫考驗著(zhù)多個(gè)城市的電網(wǎng)負荷，考驗著(zhù)每個(gè)家庭的空調質(zhì)量，更考驗著(zhù)每個(gè)空調企業(yè)的售后服務(wù)水平。

    “三分產(chǎn)品，七分安裝”是空調售后服務(wù)區別于其他家電的最大特點(diǎn)?？照{不僅安裝難度大，由于季節性強，對安裝和維修的需求時(shí)間也很集中。因此，在售后服務(wù)方面，空調是各類(lèi)家電中面臨困難最多、挑戰最大的產(chǎn)品。通過(guò)對消費者的調查和采訪(fǎng)，《電器》記者發(fā)現，售后服務(wù)不及時(shí)、多次維修、維修時(shí)間長(cháng)以及維修人員“以次充好”等是消費者遇到最突出的問(wèn)題。采訪(fǎng)中，消費者普遍表示，企業(yè)售后服務(wù)是否完善直接影響著(zhù)他們對品牌的認可度。試問(wèn)，酷暑之中，當空調壞掉卻沒(méi)人來(lái)修，當“救急”買(mǎi)到的空調卻遲遲不能安裝，被高溫折磨的消費者會(huì )對這樣的空調品牌怎樣評判?

    消費者：江西易女士

    出現的問(wèn)題：遲遲無(wú)人來(lái)維修

    事故嚴重性：★★★

    處理及時(shí)性：★★

    處理滿(mǎn)意度：★★★

    據易女士介紹，她于2009年10月裝修新家時(shí)購買(mǎi)了4臺格力空調。2010年7月入住并使用空調時(shí)，她發(fā)現其中一臺壁掛機的擋風(fēng)板打不開(kāi)，而另外一臺壁掛機噪聲格外大。對于新機器出現問(wèn)題，易女士表示可以理解，畢竟什么事情都有可能出現意外情況，但是，接下來(lái)的報修過(guò)程，卻讓易女士非常生氣和失望。

    在前后近半個(gè)月的時(shí)間內，易女士先后撥打了當地3個(gè)維修點(diǎn)的電話(huà)，但3個(gè)維修點(diǎn)都沒(méi)有派人前來(lái)維修。“我多次被告知‘再聯(lián)系’，可這么多天來(lái)卻一直沒(méi)有任何服務(wù)人員聯(lián)系我。”如此的售后服務(wù)，讓易女士感覺(jué)自己根本就是被維修點(diǎn)“不停地搪塞、支來(lái)支去”。

    “之前購買(mǎi)空調時(shí)，我就是看中這個(gè)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量和品牌信譽(yù)，現在看來(lái)，即便質(zhì)量好，也有可能出現產(chǎn)品問(wèn)題，售后服務(wù)如果跟不上，質(zhì)量再好都是白搭。”易女士說(shuō)。

    消費者：陜西賀先生

    出現的問(wèn)題：維修響應速度慢

    事故嚴重性：★★★

    處理及時(shí)性：★★

    處理滿(mǎn)意度：★★★

    2007年5月，賀先生在當地國美電器購買(mǎi)了一臺松下空調。今年5月，他發(fā)現空調使用時(shí)室內機漏水，并且制冷速度很慢，大不如前，于是撥打了該品牌400售后服務(wù)電話(huà)，但問(wèn)題也隨之而來(lái)。

    “好不容易打通400電話(huà)后，服務(wù)人員只是簡(jiǎn)單地了解一下情況，說(shuō)隨后會(huì )跟我聯(lián)系，可接下來(lái)的時(shí)間里卻一直沒(méi)人聯(lián)系我。就這樣我反復催促了好幾次，但依然沒(méi)有消息，也沒(méi)人上門(mén)維修。”對于自己的報修被置之不理，賀先生十分氣憤，“直到7月底，他們才將問(wèn)題解決。”

    原來(lái)，賀先生家的空調硬件沒(méi)有任何問(wèn)題，只是由于長(cháng)期使用，管道堵塞。維修人員上門(mén)清理管道后，空調漏水和制冷慢的問(wèn)題迎刃而解。

    賀先生對于該品牌售后服務(wù)如此滯后的響應速度頗有怨言：“天氣這么熱，7月底空調修好之前，我都不知道日子是怎么過(guò)的!”

    消費者：北京蔣小姐

    出現的問(wèn)題：維修時(shí)間過(guò)長(cháng)

    事故嚴重性：★★★★

    處理及時(shí)性：★★★

    處理滿(mǎn)意度：★★★

    蔣小姐2009年9月底購買(mǎi)了一臺LG空調，由于購買(mǎi)時(shí)已經(jīng)入秋，等到今年6月才真正使用，但使用不到一個(gè)月，空調便出現不制冷的問(wèn)題。

    “在我撥打400維修電話(huà)后的第二天，工作人員就上門(mén)進(jìn)行維修，他告訴我是一個(gè)主要的零部件出現問(wèn)題，需要更換。”蔣小姐說(shuō)她可以理解更換零部件需要等待一段時(shí)間，但不能理解為何要等如此長(cháng)的時(shí)間。她告訴記者：“一開(kāi)始他們說(shuō)只需等幾天，后來(lái)說(shuō)要等十幾天，最后又說(shuō)要等近1個(gè)月。這樣三番五次地推諉，讓我覺(jué)得太不靠譜兒!”

    8月，蔣小姐家的空調終于修好。但她對這個(gè)結果并不滿(mǎn)意：“足足讓我在炎熱的夏天里等了1個(gè)月，這種售后服務(wù)實(shí)在無(wú)法令人滿(mǎn)意。在此期間，從來(lái)都是我給廠(chǎng)家打電話(huà)，他們所承諾的‘1小時(shí)內和我聯(lián)系’從未實(shí)現過(guò)。”蔣小姐認為，企業(yè)在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，最忌諱承諾卻不予兌現。