在終端業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，我發(fā)現一個(gè)很有趣的銷(xiāo)售現象：和銷(xiāo)售新手溝通客戶(hù)布局的時(shí)候，問(wèn)到其鐵桿客戶(hù)有哪幾個(gè)，銷(xiāo)售新手往往不假思索地回答出來(lái)幾個(gè)客戶(hù)，但通過(guò)數據分析發(fā)現都屬于中小型終端客戶(hù)。這表明銷(xiāo)售新手通常和中小型終端客戶(hù)的客情關(guān)系處理得非常好，而銷(xiāo)售高手或者業(yè)績(jì)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在其負責的客戶(hù)群體中，銷(xiāo)量排在前面的大客戶(hù)才是其鐵桿客戶(hù)，也是客情關(guān)系維護z*好的客戶(hù)。

為什么中小型終端客戶(hù)會(huì )成為銷(xiāo)售新手的鐵桿客戶(hù)，而不是支撐區域銷(xiāo)量的核心大客戶(hù)？這背后的實(shí)際情況是怎樣的？銷(xiāo)售新手緣何抓不住終端大客戶(hù)？又是什么原因誤導了銷(xiāo)售新手呢？

原因

經(jīng)過(guò)調查和實(shí)地拜訪(fǎng)發(fā)現，中小型終端客戶(hù)銷(xiāo)量偏小，大多為鄉鎮級排名靠后的客戶(hù)，甚至是村級客戶(hù)（筆者所在的是農資行業(yè)），輻射范圍和影響力較小，通常都非常容易接觸。他們對廠(chǎng)家業(yè)務(wù)員禮貌有加，因為希望得到廠(chǎng)家的支持和幫助，希望擁有更多好的產(chǎn)品和資源，或者貪圖小便宜，希望得到廠(chǎng)家更多的促銷(xiāo)品，或者因生意做的小而不愿得罪廠(chǎng)家業(yè)務(wù)員。

而大客戶(hù)，特別是鄉鎮級大店，規模越大越難打交道，這類(lèi)客戶(hù)生意做得大，比較強勢和苛刻，不容易對付和搞定。他們接觸的廠(chǎng)家人員和經(jīng)銷(xiāo)商太多了，早就沒(méi)有耐心和精力接待一個(gè)銷(xiāo)售新手，更何況當前農資行業(yè)競爭激烈，大家都想著(zhù)各種法子求終端大客戶(hù)進(jìn)貨做生意，價(jià)格戰、促銷(xiāo)戰和廣告戰不斷，大客戶(hù)要什么有什么，怎么會(huì )花費精力去接待、教育一個(gè)初出茅廬的新人？退一步說(shuō)，生意確實(shí)太忙了，店里客人來(lái)來(lái)往往，也沒(méi)有條件和環(huán)境去和銷(xiāo)售新手多做交流。

在這種情況下，銷(xiāo)售新手去終端大客戶(hù)那里一次，受挫；去兩次，還是受挫，或者客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間，或者去拜訪(fǎng)的人太多了，銷(xiāo)售新手插不上嘴，幫不上忙，體現不了自己的工作價(jià)值，就越來(lái)越?jīng)]有信心，越來(lái)越不想去，終日如此，惡性循環(huán)。拜訪(fǎng)大客戶(hù)的次數減少了，拜訪(fǎng)中小型終端客戶(hù)的時(shí)間自然就多了，“大客戶(hù)不‘尿’我，我去扶持中小型客戶(hù)”，這就是中小型終端客戶(hù)成為銷(xiāo)售新手的鐵桿客戶(hù)的原因。

現狀

我們經(jīng)?？吹竭@種廠(chǎng)商合作的現狀：盡管是廠(chǎng)家的大客戶(hù)，但卻未得到廠(chǎng)家人員服務(wù)、資源和投入的傾斜。廠(chǎng)家業(yè)務(wù)員大部分時(shí)間都是在中小型客戶(hù)那里，因為中小型客戶(hù)問(wèn)題多、易解決，或者中小客戶(hù)聽(tīng)話(huà)、配合。業(yè)務(wù)員和大客戶(hù)反而主要依靠電話(huà)聯(lián)系，拜訪(fǎng)的次數很少，面對面交流的機會(huì )更少。

銷(xiāo)售新手一旦認定那些中小型終端客戶(hù)屬于自己的鐵桿客戶(hù)，往往意味著(zhù)資源、拜訪(fǎng)時(shí)間、精力等都自覺(jué)或不自覺(jué)地向鐵桿客戶(hù)傾斜，會(huì )投入更多的促銷(xiāo)費用，花更多的時(shí)間去拜訪(fǎng)，會(huì )申請更多的資源，會(huì )擠占業(yè)務(wù)員的大部分精力，而不是將80%的人力、物力、財力投放在20%的大客戶(hù)身上，這樣只能取得事倍功半的效果。

銷(xiāo)售新手很容易進(jìn)入這個(gè)工作誤區：過(guò)多地在中小型終端客戶(hù)上花費精力和資源，卻不見(jiàn)銷(xiāo)量的增長(cháng)，不見(jiàn)市場(chǎng)的好轉。我曾經(jīng)讓銷(xiāo)售新手做過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的測試，花兩周的時(shí)間，白天拜訪(fǎng)客戶(hù)，每天晚上照例填寫(xiě)出差日志表，什么時(shí)間、拜訪(fǎng)了幾個(gè)客戶(hù)、主要談了什么事、投入了什么費用或者促銷(xiāo)品、達成何種結果等都要求銷(xiāo)售新手如實(shí)填寫(xiě)，兩周之后統計結果，將每個(gè)客戶(hù)的拜訪(fǎng)周期和投入費用、每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)量圖進(jìn)行對比，結果，很多銷(xiāo)售新手都大為驚嘆：

“我原以為大客戶(hù)是我去的z*多，投入z*大的，結果卻是中小型終端客戶(hù)占去了我大部分有效拜訪(fǎng)時(shí)間和資源！”

“這怎么可能？和我的想法完全不一樣，我根本沒(méi)有想把時(shí)間大部分都花在那些中小型客戶(hù)身上，他們并沒(méi)有也難以貢獻應有的價(jià)值！”

“簡(jiǎn)直不敢相信，原來(lái)不是我的工作態(tài)度造成的業(yè)績(jì)落后的結果，而是我的工作方式出了問(wèn)題，而我卻未意識到！”

“我對客戶(hù)的分類(lèi)及投入比嚴重失衡了，難怪我的鐵桿客戶(hù)不是大客戶(hù)，不是支撐我銷(xiāo)量的核心客戶(hù)！”

對策

客戶(hù)有大有小，差別很大，對廠(chǎng)家的貢獻和價(jià)值完全不一樣。業(yè)績(jì)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員都明白銷(xiāo)售“二八定律”：80%的銷(xiāo)量和利潤來(lái)自于20%的客戶(hù)，其余20%的銷(xiāo)量和利潤則來(lái)自80%的普通客戶(hù)。這20%客戶(hù)就是我們的大客戶(hù)，是幫助我們創(chuàng )造銷(xiāo)量和利潤的主要來(lái)源，是廠(chǎng)家盈利和長(cháng)期發(fā)展的關(guān)鍵客戶(hù)，是廠(chǎng)家業(yè)務(wù)員工作的核心，是重點(diǎn)扶持和服務(wù)的對象。

當前產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、競爭秩序混亂的行業(yè)現狀，使得廠(chǎng)家十分重視終端銷(xiāo)售工作，這也決定了大部分銷(xiāo)售新手都是在和終端客戶(hù)打交道，幫助經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行分銷(xiāo)、產(chǎn)品鋪貨、宣傳推廣和處理終端客戶(hù)異議，圍繞著(zhù)終端客戶(hù)做工作。因此，銷(xiāo)售新手的工作價(jià)值就體現在終端客戶(hù)身上，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)行分級管理，牢牢抓住大客戶(hù)的心，做好大客戶(hù)的客情關(guān)系，這是銷(xiāo)售新手的致勝法寶。

銷(xiāo)售新人要充分認識到終端大客戶(hù)對廠(chǎng)家的重要性，對區域市場(chǎng)銷(xiāo)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的重要性，要提供差異化的客戶(hù)服務(wù)和管理，合理分配自己的時(shí)間、精力和資源，在新品投放、產(chǎn)品布局、促銷(xiāo)政策、廣告宣傳、客情關(guān)系等方面都要有所體現，形成利益共同體，關(guān)注大客戶(hù)的需求和滿(mǎn)足其個(gè)性化要求，幫助大客戶(hù)做“店外生意”，做大客戶(hù)的顧問(wèn)和參謀，提升大客戶(hù)的合作積極性和銷(xiāo)售信心，讓他們做區域內的標桿客戶(hù)，確保大客戶(hù)的穩定增長(cháng)和長(cháng)期合作。

大客戶(hù)應該得到廠(chǎng)家更多的投入和資源，應該“高人一等”，銷(xiāo)售新手應該讓大客戶(hù)“臉上有光”，在產(chǎn)品、返利、促銷(xiāo)、服務(wù)等方面得到特殊的待遇，要讓中小型客戶(hù)看了眼紅，羨慕嫉妒恨，暗地使勁推廣廠(chǎng)家產(chǎn)品，急著(zhù)和廠(chǎng)家早日邁上合作的新臺階，以享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和待遇，爭取早日“出人頭地”，受到廠(chǎng)家的重視和支持。

z*后，可能還有銷(xiāo)售新手會(huì )問(wèn)：我也知道大客戶(hù)很重要，可是我就是搞不定現有的某個(gè)大客戶(hù)怎么辦？現有的大客戶(hù)就是軟硬不吃、油鹽不進(jìn)，我去拜訪(fǎng)了N次就是不受待見(jiàn)，怎么辦？這個(gè)時(shí)候只能使用z*后的絕招：選擇現有中小型終端客戶(hù)扶持發(fā)展成為大客戶(hù)，因為大客戶(hù)的生意也是由小做大的，也是一步一步成長(cháng)和積累起來(lái)的，既然現有的大客戶(hù)不接受你，那就抓住和培養未來(lái)的潛力大客戶(hù)吧。