做客服總監兩年多了， 剛開(kāi)始做的時(shí)候，如何與客戶(hù)溝通？在項目負責人、項目總監、項目組之間，客服總監應該扮演怎樣一個(gè)角色？從客服總監的角度，我能提供給客戶(hù)什么樣的服務(wù)？客戶(hù)期望從我這里解決什么問(wèn)題？這些問(wèn)題一直困繞著(zhù)我。經(jīng)過(guò)兩年多的實(shí)踐，發(fā)現做好客戶(hù)關(guān)系管理并不是一個(gè)件容易的事，有時(shí)候會(huì )讓你付出血的代價(jià)；但也并不是非常困難，因為它有時(shí)候會(huì )讓你幸福滿(mǎn)滿(mǎn)。以下總結幾點(diǎn)和大家分享：
　　
　　一、樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念
　　
　　管理咨詢(xún)是一種高端銷(xiāo)售，接觸的人員一般都是客戶(hù)的中高層，前幾年服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理一直是合伙人自己在做，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理人員?？蛻?hù)對于咨詢(xún)的期望很高，相應的會(huì )對咨詢(xún)公司所有的參與人員要求也會(huì )比較高。這個(gè)時(shí)候，客服一定要樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念，從接觸客戶(hù)的第一步開(kāi)始，就要時(shí)時(shí)想到，我是為客戶(hù)服務(wù)的，不要認為我不懂技術(shù)，技術(shù)的事您找別人，不關(guān)我的事。這種想法是大錯特錯，客戶(hù)在遇到問(wèn)題找你，不管你負責的是哪塊，都是因為信任你，如果你不把這種信任當回事，下次客戶(hù)就不找你了，也可能因此影響到整個(gè)咨詢(xún)項目的合作。我的做法是，不管客戶(hù)說(shuō)的問(wèn)題是不是我負責的，是不是我懂的，我都會(huì )詳細地與客戶(hù)溝通，并認真記錄下客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題，能回答客戶(hù)的，我會(huì )一一解釋給客戶(hù)，如果不能解決，我會(huì )讓項目專(zhuān)家與客戶(hù)溝通解決問(wèn)題。所以，一個(gè)正確的服務(wù)觀(guān)念與服務(wù)意識是作為客服總監的s*要條件。
　　
　　二、熟悉客戶(hù)背景、咨詢(xún)產(chǎn)品與項目建議書(shū)
　　
　　在與客戶(hù)溝通前，一定要了解客戶(hù)的背景，只有了解客戶(hù)的情，才能在與客戶(hù)溝通的時(shí)候對客戶(hù)進(jìn)行有針對性地介紹我們的咨詢(xún)產(chǎn)品、成功案例，并力爭在溝通第一步加深客戶(hù)對你的印象。
　　
　　此外，在項目建議書(shū)提交給客戶(hù)時(shí)，作為客服總監，雖然項目建議書(shū)不是你寫(xiě)的，但你一定要了解和熟悉項目建議書(shū)，至少要了解以下幾個(gè)問(wèn)題：項目建議書(shū)中建議提供給客服的產(chǎn)品即我們的咨詢(xún)模塊、項目時(shí)間設計、項目報價(jià)、預計人員安排。只有在了解了這些之后，你才能夠在與客戶(hù)溝通中把握關(guān)鍵信息，并能準確告訴客戶(hù)你提供給客戶(hù)的產(chǎn)品 及你的優(yōu)勢。并在后續的商務(wù)溝通階段把握方向。如果你被客戶(hù)一問(wèn)三不知，那么很快客戶(hù)會(huì )躍過(guò)你直接與項目專(zhuān)家溝通，這樣客服的作用就發(fā)揮不了，并且可能會(huì )減分。
　　
　　第三、隨時(shí)關(guān)心項目的運作和落地情況
　　
　　千萬(wàn)不要認為簽單了，我就輕松了，不管了。這是和種不負責的態(tài)度 ?？蛻?hù)在項目運作過(guò)程有，有哪些問(wèn)題？哪些想法？項目運作中有哪些問(wèn)題？落地情況怎樣？這些問(wèn)題如果你及時(shí)關(guān)心并能及時(shí)解決，讓問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，客服對你的信任會(huì )更進(jìn)一步，今后的續單客戶(hù)會(huì )積極地配合你。不然，客戶(hù)憑什么相信你，而不相信別人？機會(huì )都是平等的，就看你怎么把握。所以，隨時(shí)關(guān)心客戶(hù)，做好客戶(hù)服務(wù)，把服務(wù)變成潛在銷(xiāo)售，保持客戶(hù)的粘性，不要讓你的老客戶(hù)跑掉。
　　
　　客戶(hù)遇到的問(wèn)題可能有些你解決不了，或者不在你的服務(wù)范圍內，但一定不要推托，可以利用你的人際關(guān)系試著(zhù)幫客戶(hù)解決，實(shí)在解決不了，客戶(hù)也會(huì )認為你盡力了，也會(huì )感激你。
　　
　　四、坦誠，不要欺騙客戶(hù)
　　
　　在給客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，不要夸大其辭，咨詢(xún)不是萬(wàn)能的，不能幫助客戶(hù)解決所有問(wèn)題，讓客戶(hù)要有心理準備，不要只要客戶(hù)遇到的問(wèn)題，就大包大攬，以簽單為目的，這樣的項目即使拿下來(lái)，也很難讓客戶(hù)滿(mǎn)意。而且一旦出了問(wèn)題，都沒(méi)有辦法彌補。
　　
　　同時(shí)，在給客戶(hù)做承諾的時(shí)候一定要想好，不做輕易承諾，也不能把結果說(shuō)得太死，不然，客戶(hù)沒(méi)有獲得理想的效果，肯定會(huì )影響合作，同時(shí)客戶(hù)也會(huì )有上當的感覺(jué)，這樣的你客戶(hù)就會(huì )用腳投票。
　　
　　五、從細節入手
　　
　　客服的工作，在整個(gè)咨詢(xún)項目中，看似可有可無(wú)，但如果認真做了，會(huì )變成舉足輕重。所謂的認真做，就是從細節入手，比如項目建議書(shū)的低級錯誤、比如與客戶(hù)洽談時(shí)的安排、短信提醒、節日問(wèn)候等等細節，都會(huì )提升整個(gè)項目團隊在客戶(hù)心目中的位置。