維護老客戶(hù)，充分發(fā)掘老客戶(hù)的價(jià)值
　　
　　忠誠的大客戶(hù)是企業(yè)寶貴的財富！
　　
　　企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是為了使顧客獲得滿(mǎn)足，培養和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩定的顧客群。但是，讓顧客滿(mǎn)意是一項復雜的系統工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求我們必須不斷創(chuàng )新，使顧客獲得超值享受。
　　
　　如何發(fā)掘老客戶(hù)的價(jià)值，客戶(hù)服務(wù)是關(guān)鍵。
　　
　　幾種老客戶(hù)維系的方法和技巧：
　　
　　1，情感維系、貼身服務(wù)
　　
　　企業(yè)要與老客戶(hù)之間建立起一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。需要建立
　　
　?。?）建立動(dòng)態(tài)客戶(hù)資料庫
　　
　　如大客戶(hù)的品性、購物習慣、個(gè)性愛(ài)好、作風(fēng)、重要日期記錄等。
　　
　?。?）制定對老客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施
　　
　　定期與老客戶(hù)交流、成立專(zhuān)門(mén)的老客戶(hù)俱樂(lè )部，為成為會(huì )員的客戶(hù)提供各種特制服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)俱樂(lè )部的系列活動(dòng)，加強老客戶(hù)和企業(yè)的聯(lián)系，培養老客戶(hù)對企業(yè)的忠誠；如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷(xiāo)售和優(yōu)惠價(jià)格等。
　　
　?。?）通過(guò)情報反饋系統，隨時(shí)了解客戶(hù)的需求
　　
　　雖然是老客戶(hù)，信息反饋不及時(shí)，也容易貽誤戰機。應該建立客戶(hù)反饋系統，隨時(shí)了解客戶(hù)的需求，并根據客戶(hù)的需求對產(chǎn)品或服務(wù)做出相應的調整。
　　
　?。?）定制化銷(xiāo)售
　　
　　根據客戶(hù)不同的情況，和每個(gè)客戶(hù)一起設計銷(xiāo)售方案，按他們的特殊要求提供相應的產(chǎn)品。定制化的銷(xiāo)售有利于建立企業(yè)和客戶(hù)間的長(cháng)期關(guān)系。因為每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況，如區域不同、經(jīng)營(yíng)策略有差別、銷(xiāo)售條件不同等等，根據他們具體情況設計產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶(hù)感受到他是被高度重視的。
　　
　　2，提高老客戶(hù)的轉移成本
　　
　　在與企業(yè)的交往中，老客戶(hù)通常會(huì )發(fā)現：如果想要更換品牌或供應商，會(huì )有“轉移成本”——轉換其他的品牌作為供應商，要付出很多代價(jià)。因此，我們要構建客戶(hù)轉移壁壘，使老客戶(hù)在更換品牌和供應商時(shí)感到轉移成本太高，即使獲得一些利益，也會(huì )因為轉換品牌或供應商而流失。
　　
　　有以下幾個(gè)方法：
　　
　?。?）利用契約關(guān)系鎖定客戶(hù)
　　
　　很多公司使用契約，客戶(hù)與公司之間的結構性聯(lián)系使客戶(hù)很難改變供應商?？蛻?hù)之所以被鎖定，是因為如果打破這種狀態(tài)，成本將得不到補償。
　　
　?。?）頻數營(yíng)銷(xiāo)
　　
　　緊緊拉住客戶(hù)，鼓勵客戶(hù)的重復購買(mǎi)行為。
　　
　　例如：只要這個(gè)客戶(hù)不斷重復購買(mǎi)或只和聯(lián)想來(lái)往，客戶(hù)就可以得到獎賞，包括優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)。
　　
　?。?）捆綁式銷(xiāo)售
　　
　　客戶(hù)如果購買(mǎi)全線(xiàn)產(chǎn)品，可以享受整體費用優(yōu)惠。
　　
　　3，利用好售后服務(wù)的機會(huì )
　　
　　通常認為銷(xiāo)售結束后就萬(wàn)事大吉，其實(shí)合同的簽立才是雙方合作的真正開(kāi)始。我個(gè)人遇到很多銷(xiāo)售人員，一個(gè)單子簽成之后，馬上去忙下一單。這樣，雖然你看到他一年到頭在不停的忙碌，但是往往效果一般，而且不會(huì )是業(yè)績(jì)z*棒的銷(xiāo)售員。為什么，究其原因，很多銷(xiāo)售人員忘記挖掘老客戶(hù)的價(jià)值，單子一簽，就什么都不管了，甚至電話(huà)都懶的接。
　　
　　因此特別強調，抓住并充分利用售后服務(wù)的機會(huì )——人還沒(méi)走，茶怎么能涼？這樣，一方面可以增強客戶(hù)的信任，另一方面可以更多的了解客戶(hù)信息，很多優(yōu)秀的銷(xiāo)售員就是在這個(gè)環(huán)節發(fā)現許多新的生意機會(huì )，在同一個(gè)客戶(hù)上，產(chǎn)生更多新的訂單。