在21世紀知識經(jīng)濟體系下，公司生產(chǎn)的產(chǎn)品越來(lái)越面臨著(zhù)同質(zhì)化的發(fā)展困境，消費者在同一商品的購買(mǎi)上面臨著(zhù)多項選擇，使得公司客戶(hù)的流動(dòng)性非常大，而如何留住現有客戶(hù)是21世紀公司發(fā)展面臨的難題。
蘋(píng)果公司原先只是一家以生產(chǎn)筆記本電腦的高科技公司，在中國乃至q*市場(chǎng)都沒(méi)有較大的市場(chǎng)份額。然而近年來(lái)隨著(zhù)Iphone、Ipad等產(chǎn)品的發(fā)售，蘋(píng)果產(chǎn)品逐漸被世人所熟知，也興起了一群所謂的“果粉”。其實(shí)，在21世紀的知識經(jīng)濟環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系不僅僅是一種購買(mǎi)或者消費關(guān)系。因此，企業(yè)應當進(jìn)行廣泛而有效的客戶(hù)關(guān)系管理，特別是要加強客戶(hù)忠誠度的管理，才能為企業(yè)創(chuàng )造更好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為企業(yè)取得市場(chǎng)競爭的勝利創(chuàng )造條件。
客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)在全面了解客戶(hù)的基礎上進(jìn)行資源整合和充滿(mǎn)真情的創(chuàng )新服務(wù)，為客戶(hù)提供z*合理的價(jià)值和體驗，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，并建立起企業(yè)與客戶(hù)之間互信、互利、雙贏(yíng)的一種新型管理機制?？蛻?hù)關(guān)系管理的指導思想是對客戶(hù)進(jìn)行系統化的研究，以便改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的忠誠度并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤。而客戶(hù)忠誠度是客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分，它是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護和希望重復購買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續性。
目前，國內企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中往往面臨著(zhù)一些共性的困擾，這也是造成國內企業(yè)與國外企業(yè)重大差距的原因所在。
s*先，企業(yè)客戶(hù)管理較為零散。由于國內民營(yíng)企業(yè)的規模小、資金有限，很難建立自己信息化的客戶(hù)管理系統;而且民營(yíng)企業(yè)的家族治理比較普遍，組織計劃薄弱。企業(yè)與客戶(hù)之間沒(méi)有建立一種穩固的關(guān)系，客戶(hù)隨時(shí)都存在流失的風(fēng)險。
其次，所面臨的客戶(hù)投訴較多。民營(yíng)企業(yè)客戶(hù)管理系統的諸多缺陷，導致客戶(hù)抱怨得不到及時(shí)的處理和解決，從而使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，致使客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。
z*后，客戶(hù)的忠誠度較低。民營(yíng)企業(yè)在管理上存在很大的隨意性，客戶(hù)關(guān)系管理沒(méi)有系統和規模，客戶(hù)忠誠度在客戶(hù)與企業(yè)的交往中，逐漸淡化和下降。再加上民營(yíng)企業(yè)人才的頻繁流失，帶走了一部分忠誠的客戶(hù)。然而民營(yíng)企業(yè)很少注意到這一問(wèn)題，也得不到及時(shí)的解決，導致客戶(hù)忠誠度轉移。
企業(yè)的“粉絲”戰略是21世紀必不可少的銷(xiāo)售策略，其不僅可以提高企業(yè)的銷(xiāo)售利潤，還可以增加企業(yè)的聲譽(yù)資產(chǎn)。對于民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，效益是關(guān)鍵，企業(yè)的效益可分為長(cháng)期效益和短期效益?？蛻?hù)忠誠度不僅可以提升企業(yè)的短期效益，而且被認為是企業(yè)取得長(cháng)期效益的保障。80/20法則也指出企業(yè)的80%的利潤來(lái)自20%的忠誠客戶(hù)。權威專(zhuān)家研究表明，企業(yè)從10%z*重要的客戶(hù)那里獲得的利潤往往比從10%次要的客戶(hù)那里獲得的利潤多5-10倍;忠誠的客戶(hù)每增加5%，企業(yè)的利潤就可以增加25%-90%，而且客戶(hù)的終生價(jià)值在隨著(zhù)時(shí)間的推移而增長(cháng)。同時(shí)，客戶(hù)忠誠度的提升，加強了客戶(hù)對企業(yè)的良好印象，為企業(yè)帶來(lái)了很好的口碑傳播，這在無(wú)形中增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。
因此，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強客戶(hù)關(guān)系管理、提高客戶(hù)忠誠度是保持可持續利潤的關(guān)鍵。
s*先，必須建立完善的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的多元化，客戶(hù)成了企業(yè)爭奪市場(chǎng)的焦點(diǎn)，客戶(hù)忠誠度管理也就成了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理不可或缺的一部分。民營(yíng)企業(yè)在拓展市場(chǎng)過(guò)程中，必定會(huì )形成自己的客戶(hù)群，要把握忠誠客戶(hù)，企業(yè)就必須建立并完整客戶(hù)關(guān)系管理檔案，從而擁有企業(yè)自己的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )。
其次，關(guān)注客戶(hù)的享受性體驗，完善客戶(hù)服務(wù)機制?？蛻?hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是注重客戶(hù)體驗，建立和發(fā)展良好的客戶(hù)關(guān)系。因此，民營(yíng)企業(yè)在客戶(hù)忠誠度的管理上，更要注重客戶(hù)體驗持續不斷的創(chuàng )新，為客戶(hù)提供獨特的超值服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)留住客戶(hù)，建立快速的反應機制，收集到更多的客戶(hù)意見(jiàn)和信息，形成企業(yè)完善的服務(wù)體系。
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