中國正陷入質(zhì)量危機。從食品到藥品，從普通日用品到昂貴的奢侈品，越來(lái)越多的中國消費者日益信賴(lài)外資品牌，乃至美國、澳大利亞以及香港等地的超市都開(kāi)始對華人限購了。對此，中國企業(yè)的管理層也不是不重視，但問(wèn)題仍然未能改觀(guān)。這是為什么？
筆者認為，中國企業(yè)質(zhì)量管理問(wèn)題頻發(fā)的根源在于對質(zhì)量管理的理解比較狹隘。迄今為止，很多中國企業(yè)還僅僅停留在有形產(chǎn)品的可測量質(zhì)量的層次上，并沒(méi)有意識到“質(zhì)量”其實(shí)是一個(gè)內涵十分豐富的概念，遠遠超出了有形質(zhì)量，其實(shí)質(zhì)是滿(mǎn)足消費者的要求的程度，即為消費者提供滿(mǎn)意的價(jià)值。因此，他們更加倚賴(lài)各種名目繁多、疊梁架屋的質(zhì)量管理規范、標準、程序，卻忽視了質(zhì)量管理中更軟性的一面——人與文化。規則離開(kāi)了人，質(zhì)量管理只能是一紙空文。
沃爾瑪（Wal-Mart Stores, Inc.）近年來(lái)一直都是企業(yè)界學(xué)習的標桿和典范。一家看似經(jīng)營(yíng)傳統零售業(yè)務(wù)的企業(yè)，卻以高效現代化的資源組織方式、高質(zhì)量的購物保證和高品質(zhì)的服務(wù)理念，贏(yíng)得了客戶(hù)的心。
“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”，沃爾瑪向消費者提供的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的背后，蘊藏著(zhù)獨有的質(zhì)量管理智慧，為中國企業(yè)提供了學(xué)習的典范。
我有一個(gè)夢(mèng)想
夢(mèng)想和質(zhì)量有什么關(guān)系呢？夢(mèng)想的堅持往往表現在企業(yè)對其品質(zhì)的堅持，而質(zhì)量又是其z*重要的體現。當企業(yè)開(kāi)始喪失夢(mèng)想和熱忱，沉迷計較于一時(shí)的經(jīng)營(yíng)得失，就會(huì )忽略給客戶(hù)提供應有價(jià)值的承諾，這正是很多優(yōu)秀的質(zhì)量管理z*終失控的真正源頭所在。
“幫顧客節省每一分錢(qián)”！沃爾瑪的創(chuàng )始人山姆˙沃爾頓為自己也為沃爾瑪確立了一個(gè)看起來(lái)簡(jiǎn)單卻崇高的夢(mèng)想。因為這個(gè)夢(mèng)想直指客戶(hù)價(jià)值，為客戶(hù)節省每一分錢(qián)，就是為客戶(hù)盡可能地提供價(jià)廉物美的商品，這也完全符合零售行業(yè)的行業(yè)本質(zhì)。
沃爾頓為了實(shí)現這個(gè)夢(mèng)想，永遠會(huì )全力投入一切必要的工作。他常在清晨4點(diǎn)上班，好在其他高級經(jīng)理團隊成員抵達公司開(kāi)始工作之前，先行檢視前一天的銷(xiāo)售報告，然后深入思考。要實(shí)現夢(mèng)想，必須愿意付出比常人更多的努力。
當企業(yè)領(lǐng)袖的個(gè)人夢(mèng)想和客戶(hù)價(jià)值相連，這個(gè)夢(mèng)想就變得高尚而神圣了；當企業(yè)全員都為此夢(mèng)想而努力，整個(gè)工作就變得那么明確而有意義了。在實(shí)現夢(mèng)想的過(guò)程中獲取利潤，企業(yè)因為客戶(hù)提供價(jià)值而生存、發(fā)展、壯大，企業(yè)因夢(mèng)想而偉大，企業(yè)周身就散發(fā)出了無(wú)窮的活力，在此之上建立的企業(yè)文化也會(huì )具有無(wú)窮的魅力。
為夢(mèng)想而努力，重在企業(yè)領(lǐng)袖的垂范和堅持。如果說(shuō)企業(yè)文化是引領(lǐng)企業(yè)成功的圣經(jīng)故事，那么創(chuàng )始人無(wú)疑就是這本圣經(jīng)里的主人公——上帝，他的夢(mèng)想和全身心投入，會(huì )在很大程度上塑造這個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)前行力量的源泉，對企業(yè)未來(lái)發(fā)展有著(zhù)持續的指引作用。當一個(gè)人心中有夢(mèng)，而這個(gè)夢(mèng)又對社會(huì )對目標客戶(hù)有價(jià)值有意義，并且為了夢(mèng)想而披荊斬棘的時(shí)候，那所有的資源都會(huì )向他靠攏，幫助他成功；這也就是我們國內管理屆經(jīng)常所說(shuō)的企業(yè)家精神。沒(méi)有企業(yè)家精神，就不可能有偉大的企業(yè)。
夢(mèng)想和投入為什么重要？我們稍微深究一下，不難發(fā)現，一個(gè)對社會(huì )對目標客戶(hù)有價(jià)值和意義的夢(mèng)想一定是為社會(huì )和客戶(hù)創(chuàng )造了價(jià)值，給他人帶來(lái)了正能量。這恰恰是目標客戶(hù)能夠買(mǎi)單，一個(gè)企業(yè)能夠賺錢(qián)存在并逐步成長(cháng)甚至偉大的關(guān)鍵所在。
中國國內的一些企業(yè)家在在企業(yè)初創(chuàng )階段還能全心投入、努力奮斗，一旦企業(yè)有所小成，就開(kāi)始奢靡懈怠，逐步遠離夢(mèng)想了。所謂上梁不正下梁歪，真投入假投入，下面人能z*能感覺(jué)到。逐層傳遞，能量遞減，就不能怪操作層的普通員工干活不賣(mài)力了，而客戶(hù)接觸z*多的就是這些普通員工。如果客戶(hù)在每次和企業(yè)各個(gè)界面接觸的過(guò)程中感受不到企業(yè)的投入和真誠，獲得不了想要的等值或超值的體驗，那么他們就會(huì )選擇用腳投票。
同樣的原因，我們會(huì )發(fā)現很多在國外經(jīng)營(yíng)口碑不錯的跨國集團來(lái)到中國，也開(kāi)始同樣有“中國特色”了，開(kāi)始忘記了自己的夢(mèng)想，忘記了對客戶(hù)的忠誠與投入。當客戶(hù)發(fā)現真相后，同樣也會(huì )選擇遠離他們，而不會(huì )繼續留戀他們那些華而不實(shí)的“品牌”。今年“3.15”晚會(huì )曝光家樂(lè )福和肯德基這兩個(gè)跨國大鱷，就是中國的客戶(hù)在向他們敲響警鐘：不要忘記了你們的夢(mèng)想，對客戶(hù)必須全心投入，永保熱忱。
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