永遠超越顧客的期待

　　永遠超越客戶(hù)預期，是企業(yè)品牌塑造的核心精髓，也是質(zhì)量管理的努力標準。產(chǎn)品的質(zhì)量管理說(shuō)到底還應該是一種從客戶(hù)出發(fā)的價(jià)值驅動(dòng)的管理，這條驅動(dòng)的鏈條如何更有效就更接近成功。

　　沃爾瑪的質(zhì)量管理，勝在能夠準確識別顧客“價(jià)廉物美”的價(jià)值預期，并采取各種措施去滿(mǎn)足、超越這種預期。沃爾瑪的哲學(xué)就是，要讓顧客在每天踏進(jìn)店里時(shí)，都有超出預期的感受。沃爾頓積極鼓勵所有員工實(shí)踐一項標準，那就是保證讓顧客滿(mǎn)意。沃爾瑪提出“幫顧客節省每一分錢(qián)”的宗旨，實(shí)現了價(jià)格z*便宜的承諾。沃爾瑪還向顧客提供超一流服務(wù)的新享受。公司一貫堅持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進(jìn)沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。顧客可以在z*短的時(shí)間內以z*快的速度購齊所有需要的商品，正是這種快捷便利的購物方式吸引了現代消費者。

　　所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于，它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷(xiāo)方式以及營(yíng)銷(xiāo)費用、行政開(kāi)支等各方面節省資金。嚴謹的采購態(tài)度，完善的發(fā)貨系統和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本z*低、價(jià)格z*便宜的關(guān)鍵因素。沃爾頓曾說(shuō)過(guò)，“我們重視每一分錢(qián)的價(jià)值，因為我們服務(wù)的宗旨之一就是幫每一名進(jìn)店購物的顧客省錢(qián)。每當我們省下一塊錢(qián)，就贏(yíng)得了顧客的一份信任。”為此，他要求每位采購人員在采購貨品時(shí)態(tài)度要堅決。他告誡說(shuō)：“你們不是在為商店討價(jià)還價(jià)，而是在為顧客討價(jià)還價(jià)，我們應該為顧客爭取到z*好的價(jià)錢(qián)。”

　　沃爾瑪也采用了倉儲式經(jīng)營(yíng)，因而在商品銷(xiāo)售成本上更充分體現出規模效益。例如：山姆會(huì )員店內裝修簡(jiǎn)潔，盡量利用所有的貨架空間儲存、陳設商品。價(jià)格不是標在每件商品上，而是統一標于貨架，只要通過(guò)掃描商品的條形碼，收銀機便會(huì )準確地收取價(jià)款。商品多以大包裝出售，以減低單獨包裝的成本。

　　企業(yè)的戰略說(shuō)到底就是找到一個(gè)合理的定位和一種有效的資源組織方式或經(jīng)營(yíng)模式，讓企業(yè)給客戶(hù)提供的價(jià)值更大，性?xún)r(jià)比更高，換句話(huà)說(shuō)，也就是用更低的成本提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。當企業(yè)能夠找到一種有效的提供超值服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式，那就是一種成功的戰略。沃爾瑪通過(guò)自己強大的中間商優(yōu)勢來(lái)整合整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，降低整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的成本，真正做到了一種從量變到質(zhì)變的戰略變革。

　　美國著(zhù)名質(zhì)量管理專(zhuān)家、全面質(zhì)量控制之父阿曼德費根堡姆曾說(shuō)過(guò)，質(zhì)量是一種道德規范，把追求卓越視為光榮。企業(yè)管理無(wú)盡頭，質(zhì)量管理同樣。通過(guò)不斷地挑戰企業(yè)現狀和行業(yè)現狀，不斷地否認自己，探索新路，從而超越自己，永遠站在行業(yè)潮頭。