【中國制冷網(wǎng)】在中國家電業(yè)正在從大國走向強國之際，一方面是要努力提高家電產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)，一方面也要為消費者提供更好的售后和服務(wù)。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)劉秀敏認為，服務(wù)業(yè)的重要性已經(jīng)不言而喻，不僅可以為中國經(jīng)濟注入新的活力，同時(shí)極大地推動(dòng)著(zhù)中國國內市場(chǎng)的結構改革和消費升級，并提升了中國制造的形象和品質(zhì)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，品質(zhì)和服務(wù)是企業(yè)的根本，誠信是企業(yè)的脊梁，口碑是企業(yè)的脈搏，讓消費者滿(mǎn)意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的w*目標。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )為了進(jìn)一步營(yíng)造安全消費環(huán)境、維護消費者合法權益、強化企業(yè)社會(huì )責任意識、打擊制假售假和商業(yè)欺詐等違法行為，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)消費者服務(wù)滿(mǎn)意信用建設，自年初起協(xié)會(huì )根據中消協(xié)2017年“網(wǎng)絡(luò )誠信消費無(wú)憂(yōu)”的主題精神，在全國范圍內開(kāi)展了2017年度3.15消費者家電服務(wù)滿(mǎn)意誠信調查工作，在3.15國際消費者權益日到來(lái)之際發(fā)布了2017年度3.15消費者家電服務(wù)滿(mǎn)意誠信調查結果，該調查面向全國，調查對象既包括家電制造企業(yè)，也包括了銷(xiāo)售企業(yè)，同時(shí)還有近年來(lái)快速崛起的從事家電專(zhuān)業(yè)服務(wù)的企業(yè)，像家電連鎖服務(wù)企業(yè)、家電服務(wù)平臺型企業(yè)、家電服務(wù)相關(guān)企業(yè)等。

　　本次調查依據商務(wù)部發(fā)布的《家電產(chǎn)品維修服務(wù)業(yè)管理辦法》、SB/T10425-2007《家用和類(lèi)似用途電器服務(wù)婦科滿(mǎn)意度測評規范》和行業(yè)企業(yè)信用評價(jià)體系中若干指標要求，以及2016年～2017年3.15期間，協(xié)會(huì )消費者熱線(xiàn)日常受理到的消費者訴求和投訴等，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、網(wǎng)上抓取數據、神秘顧客調查等方式進(jìn)行調查。調查指標包括企業(yè)品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、感知質(zhì)量、抱怨和忠誠度等。還增加了不同級別城市、不同產(chǎn)品、用戶(hù)收入等評價(jià)研究。

　　調查發(fā)現，不同產(chǎn)品、不同區域、不同收入、不同學(xué)歷的用戶(hù)對服務(wù)的評價(jià)和需求都有所不同，而且用戶(hù)個(gè)性化需求相比以往調查有所增加。調查結果發(fā)現，隨著(zhù)家電企業(yè)對服務(wù)的重視度提高，致使消費者對于大部分知名家電企業(yè)和從事家電服務(wù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意對比往年是在逐年上升，主要體現在像服務(wù)的及時(shí)性、響應性、關(guān)愛(ài)性、服務(wù)規范性等方面。但從品類(lèi)上講，消費者對于手機類(lèi)服務(wù)的滿(mǎn)意度卻是在下降。

　　本次調查結果分為“非常滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意”五級，對應的消費者滿(mǎn)意度分別為“AAA級、AA級、A級、B級、C級”。經(jīng)過(guò)調查，協(xié)會(huì )綜合評價(jià)，z*終消費者滿(mǎn)意誠信達到A級以上標準的家電制造企業(yè)有海信、海爾、格力、美的、方太、飛利浦、TCL等；家電銷(xiāo)售企業(yè)有蘇寧、國美、匯通達；專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)有日日順、快益點(diǎn)、路美思等。協(xié)會(huì )為推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步更好地為消費者提供放心舒心的服務(wù)，在調查結束后，對這些優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行了表彰，向企業(yè)授予“2017年度3.15消費者家電服務(wù)滿(mǎn)意誠信企業(yè)”稱(chēng)號。然而，在調查中，消費者對于格蘭仕、小狗電器等部分小家電企業(yè)報修難、維修性差、售后網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)態(tài)度差、廠(chǎng)商服務(wù)意識不強等問(wèn)題也反映強烈。

　　業(yè)內人士表示，消費者是否滿(mǎn)意已經(jīng)成為衡量行業(yè)是否健康發(fā)展的重要指標。本次調查結果的發(fā)布，有助于推動(dòng)家電行業(yè)誠信體系的建設、推動(dòng)有社會(huì )責任感的企業(yè)快速發(fā)展，是對消費者權益保護體系的有益補充。結果發(fā)布后，勢必將帶動(dòng)中國家電行業(yè)售后服務(wù)整體水平的提升。據了解，協(xié)會(huì )建立起調查檔案，今后還將發(fā)布行業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意誠信紅黑榜，目的在于進(jìn)一步宣揚服務(wù)滿(mǎn)意誠信企業(yè)，批露一些侵害消費者權益的典型案例，為社會(huì )和消費者創(chuàng )造更為便利舒心的家電服務(wù)環(huán)境。