【中國制冷網(wǎng)】隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，電商發(fā)展如火如荼，消費者逐漸習慣在互聯(lián)網(wǎng)平臺表達對品牌產(chǎn)品的意見(jiàn)。

　　使用互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)搜索相關(guān)的產(chǎn)品資訊、價(jià)格信息和評價(jià)，已成為很多消費者在購買(mǎi)空調類(lèi)大宗電器時(shí)的“必選動(dòng)作”。

　　截至3月13日晚，法治周末記者以“空調”為關(guān)鍵詞，在京東商城APP上進(jìn)行搜索，共有750頁(yè)產(chǎn)品介紹。按“評論數從高到低”搜索，排名第一的是，顯示為“自營(yíng)”的“奧克斯冷暖定速空調掛機”，共126673條評價(jià)；排名第二的是，顯示為“自營(yíng)”的“格力品圓冷暖壁掛式空調”，共64535條評價(jià)。

　　在大數據及各類(lèi)資訊包圍之下，消費者在遇到問(wèn)題時(shí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達喜惡，已成為用戶(hù)習慣。網(wǎng)絡(luò )成為反映用戶(hù)心聲的主要平臺。 3月14日，法治周末聯(lián)合第三方輿情監測數據平臺“新微邦”，以美的、格力、海爾、格蘭仕、志高、海信、TCL、奧克斯、松下、長(cháng)虹10個(gè)空調品牌，作為研究對象，對2016年1月至2017年2月期間，出現在傳統媒體（包括報紙、電視、網(wǎng)絡(luò )論壇，以網(wǎng)絡(luò )呈現為準）和微博上的空調品牌大數據，整理形成《2016年度中國空調品牌用戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）。

　　該《報告》以網(wǎng)絡(luò )口碑為調研基礎，其目的在于，為消費者發(fā)生購買(mǎi)行為，為中國空調企業(yè)建設自身品牌，并給消費者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗提供參考意見(jiàn)。

　　志高位居榜s*

　　《報告》以高端智造、產(chǎn)品性能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、價(jià)格、節能、口碑、銷(xiāo)量、漏水、噪聲、漏氟、異味、異響、制冷效果、制熱效果、部件損壞、出風(fēng)異常、退換貨難、安裝滯后、發(fā)貨滯后、維修不規范等為空調行業(yè)關(guān)鍵詞，進(jìn)行數據挖掘，分別統計出10個(gè)空調品牌的負面微博數量、正面微博數量，負面占比、負面微博占總負面比重、負面媒體報道數量、正面媒體報道數量、負面媒體報道占比，負面媒體報道占中負面報道比重等。

　　綜合媒體報道和微博評價(jià)等各種數據，空調品牌用戶(hù)滿(mǎn)意度從好到差依次為，志高（87.33分）、海爾（82.57分）、TCL（80.17分）、美的（78.32分）、格蘭仕（77.51分）、格力（76.13分）、長(cháng)虹（72.64分）、海信（68.75分）、奧克斯（63.48分）、松下（61.31分）。

　　《報告》指出，從媒體對空調品牌報道的網(wǎng)絡(luò )數據來(lái)看，志高的負面報道總數第二少，僅次于海信科龍(14.510, -0.16, -1.09%)；志高負面報道占自身報道總數的比例z*少，為0.51%；志高負面報道占十大品牌總負面報道總數位于第二，比重為3.48%。格力、松下的負面報道總數較多。

　　《報告》分析，讓志高脫穎而出的是其產(chǎn)品性能、智能指數、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、制冷效果等方面表現優(yōu)異，及其負面報道較少；排名第四的美的則在節能、銷(xiāo)量、價(jià)格、制熱效果、制冷效果等方面表現較為突出；而排名z*靠后的松下，主要在漏水、噪聲、部件損壞、出風(fēng)異常、維修不規范、僵尸空調等方面表現較為搶眼，并且關(guān)于“空調不制冷”“異響”“排水管斷裂”“無(wú)保障售后”等消費者使用體驗方面出現了不少負面報道，導致松下的分數較低。

　　另外，《報告》根據微博數據呈現的結果，指出格力的負面微博占比z*高，松下跟隨其后，而志高的負面微博占比z*低。

　　其中，在有關(guān)“價(jià)格”的微博中，格力、美的的關(guān)注度z*高，TCL、長(cháng)虹、松下等品牌的關(guān)注度z*低，其他品牌相差不大。在有關(guān)“漏水”“噪聲”的微博中，同樣也是格力、美的占據榜s*，而格蘭仕、TCL的關(guān)注度z*低。在有關(guān)“制冷效果”“制熱效果”“口碑”“節能”等的微博中，志高、美的、海爾的關(guān)注度較高。

　　口碑助推品牌建設

　　根據《報告》解釋?zhuān)W(wǎng)絡(luò )口碑即“企業(yè)或消費者通過(guò)微博、論壇、視頻、網(wǎng)絡(luò )直播、微信朋友圈等互聯(lián)網(wǎng)渠道和其他消費者共同分享的關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的文字及其他多媒體信息。其傳播效力會(huì )影響到該企業(yè)的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)的信譽(yù)度，從而對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響”。

　　根據第三方輿情監測數據平臺“新微邦”觀(guān)點(diǎn)，對于主流空調企業(yè)而言，需要注意監測以下網(wǎng)絡(luò )口碑信息：用戶(hù)意見(jiàn)表達平臺中關(guān)于自己品牌的言論有哪些？分屬哪些類(lèi)別？哪些具有重要反饋意義？哪些具有正面價(jià)值？哪些具有負面價(jià)值？究竟是誰(shuí)在何時(shí)發(fā)表的這個(gè)意見(jiàn)？有多少人看了這個(gè)意見(jiàn)？有多少人回復了這個(gè)意見(jiàn)？哪些需要引導？哪些需要危機預警？哪些需要應對？

　　提高網(wǎng)絡(luò )口碑對增強用戶(hù)滿(mǎn)意度具有重要意義?！秷蟾妗分赋?，網(wǎng)絡(luò )口碑逐漸呈現出以產(chǎn)品和服務(wù)為核心，多點(diǎn)開(kāi)花的新格局。

　　以此次位列榜s*的志高空調為例，為什么作為后起之秀的志高能獲得較高的用戶(hù)滿(mǎn)意度？奧維助理總裁兼奧維空調產(chǎn)品研究院院長(cháng)張彥斌告訴法治周末記者：“志高在重視產(chǎn)品質(zhì)量的基礎上，又重視品牌管理，設獨立公關(guān)部門(mén)，對產(chǎn)品品牌的宣傳把控要求比較嚴格，質(zhì)量和宣傳兩手抓。”

　　而對于負面信息較多的格力空調，《報告》指出，2016年度，造成格力用戶(hù)滿(mǎn)意度低的主要關(guān)鍵詞有：管理層變動(dòng)、銀隆收購、董明珠言論。

　　“電商時(shí)代，注重用戶(hù)體驗，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，有助于企業(yè)在消費者群體中打造優(yōu)秀的口碑，推動(dòng)企業(yè)品牌建設和效益增長(cháng)。”張彥斌說(shuō)道。

　　借力融媒體矩陣

　　在國內空調市場(chǎng)從增量階段進(jìn)入存量階段，需求下行壓力增加的背景下，空調品牌網(wǎng)絡(luò )口碑和用戶(hù)滿(mǎn)意度，越來(lái)越受到消費者和企業(yè)重視。

　　張彥斌認為，增強用戶(hù)滿(mǎn)意度，離不開(kāi)品質(zhì)和口碑。

　　那么如何提高空調品牌口碑，即用戶(hù)滿(mǎn)意度？

　　張彥斌對法治周末記者稱(chēng)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，空調企業(yè)應注重品牌維護和傳播，同時(shí)改善傳播手段和技巧，借勢“網(wǎng)紅”的傳播力，但不應因濫用“網(wǎng)絡(luò )紅人”而降低企業(yè)的檔次，另外要積極學(xué)習先進(jìn)的、流行的傳播方式，如借助微信公眾號平臺，通過(guò)輿論大咖的影響力，提高品牌宣傳力度。

　　“除了傳統的大量線(xiàn)下推廣，空調品牌也應注重在微博、微信等各大互聯(lián)網(wǎng)平臺同時(shí)引爆KOL（關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖），借助娛樂(lè )圈、時(shí)尚圈和家電圈的意見(jiàn)領(lǐng)袖，實(shí)現線(xiàn)上流量對線(xiàn)下成交的快速轉化，讓線(xiàn)上為線(xiàn)下的出貨導流。”《報告》指出。

　　《報告》還對未來(lái)空調品牌網(wǎng)絡(luò )口碑的發(fā)展態(tài)勢作了預測，表示隨著(zhù)90后逐漸成為空調消費主體，空調整體生產(chǎn)體系將會(huì )發(fā)生根本性轉變，生產(chǎn)大規模定制、用戶(hù)交互、柔性制造、制造過(guò)程可視化及品質(zhì)化的工匠精神等，將成為消費者新的關(guān)注點(diǎn)。整個(gè)空調行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)比拼企業(yè)整體網(wǎng)絡(luò )口碑形象和企業(yè)傳播創(chuàng )新機制的階段。