近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )第12次組織開(kāi)展了空調行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度監測，第9次組織開(kāi)展了燃氣熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度監測。監測顯示，空調用戶(hù)體驗全面升級推動(dòng)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數創(chuàng )歷史新高，燃氣熱水器用戶(hù)滿(mǎn)意度指數連續兩年上升。

    空調

    本年度共監測11個(gè)主流空調品牌，其市場(chǎng)占有率達90%以上。共完成有效樣本2307個(gè)，獲取輿情信息830萬(wàn)余條。

    2023年空調行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數創(chuàng )歷史新高。用戶(hù)滿(mǎn)意度為84分（滿(mǎn)分100分），同比提升1分。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升0.3分、1.3分和2分。用戶(hù)忠誠度同比提升1分。

    2023年極端高溫天氣較多，空調企業(yè)抓住機遇，通過(guò)產(chǎn)品結構升級、場(chǎng)景多維度拓展、渠道融合向高端化轉型，推動(dòng)用戶(hù)體驗升級，有效提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

    高品質(zhì)、高性能和高附加值的空調備受用戶(hù)青睞。2000元以下、2001～3000元、3001～6000元、6001～8000元和8000元以上空調的用戶(hù)滿(mǎn)意度分別為81分、83分、84分、85分和86分。價(jià)位越高的產(chǎn)品配置越高，用戶(hù)表示樂(lè )意接受這些高端附加功能帶來(lái)的生活品質(zhì)升級。

    立柜式空調更受用戶(hù)認可。2023年立柜式空調用戶(hù)滿(mǎn)意度為85分，比壁掛式空調高1分。立柜式空調產(chǎn)品質(zhì)量各方面滿(mǎn)意度均高于壁掛式空調。

    產(chǎn)品質(zhì)量方面，空調智能化提升用戶(hù)舒適體驗，外觀(guān)設計和靜音效果同比明顯提升。手機App控制、語(yǔ)音控制、自調節感應等智能功能的不斷優(yōu)化，為用戶(hù)帶來(lái)更便捷、舒適的體驗。2023年操作方便性和溫度舒適性滿(mǎn)意度同比分別提升2.6分和2.2分?？照{企業(yè)更加注重外觀(guān)風(fēng)格、尺寸、造型設計，推出適應更多場(chǎng)景的智能睡眠空調，有效提升了用戶(hù)對外觀(guān)設計和靜音效果的體驗。外觀(guān)設計、靜音效果滿(mǎn)意度同比分別提升3.2分和2.2分。

    服務(wù)質(zhì)量方面，全流程服務(wù)同比提升?？照{銷(xiāo)售、配送、安裝和售后全流程服務(wù)滿(mǎn)意度同比分別提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空調市場(chǎng)消費升級的趨勢下，空調企業(yè)持續推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化升級，有效提升了全流程服務(wù)體驗。

    產(chǎn)品質(zhì)量方面，用戶(hù)反映的痛點(diǎn)問(wèn)題是自清潔不徹底、空氣凈化效果不能被有效感知、制熱速度慢、耗電量大。用戶(hù)希望加強健康功能效果的數據化、可視化程度。

    服務(wù)質(zhì)量方面，用戶(hù)對安裝服務(wù)反映的痛點(diǎn)問(wèn)題是加收高空作業(yè)費、長(cháng)距離布線(xiàn)費、安裝材料費等多項費用。用戶(hù)對售后服務(wù)反映的痛點(diǎn)問(wèn)題是配件價(jià)格高、費用不合理?？照{安裝與售后服務(wù)對提升用戶(hù)體驗至關(guān)重要?？照{行業(yè)需制定更完善的多場(chǎng)景收費標準，推動(dòng)安裝與售后服務(wù)收費合理化、透明化。

    燃氣熱水器

    本年度監測10個(gè)主流燃氣熱水器品牌，其市場(chǎng)占有率達90%以上。共完成有效樣本1957個(gè)，獲取輿情信息260萬(wàn)余條。

    燃氣熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數連續兩年上升。燃氣熱水器行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度為84分（滿(mǎn)分100分），同比提升1分。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.6分、1.8分和1.5分。用戶(hù)抱怨率同比下降0.5個(gè)百分點(diǎn)，用戶(hù)忠誠度同比提升1分。

    燃氣熱水器行業(yè)近年來(lái)經(jīng)歷了高速發(fā)展，企業(yè)通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品附加功能提升用戶(hù)體驗，提升用戶(hù)對高價(jià)值產(chǎn)品的認可度，推動(dòng)消費升級。

    大出水量、中高價(jià)位、零冷水燃氣熱水器的用戶(hù)滿(mǎn)意度高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶(hù)滿(mǎn)意度為86分，比14~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和4分。3000元以上價(jià)位的燃氣熱水器用戶(hù)滿(mǎn)意度為85分，比3000元以下價(jià)位高1分。零冷水燃氣熱水器用戶(hù)滿(mǎn)意度為85分，比非零冷水燃氣熱水器高1分。

    產(chǎn)品質(zhì)量方面，出熱水速度和恒溫效果得到有效改善，智能功能優(yōu)化為用戶(hù)帶來(lái)更簡(jiǎn)便的操作體驗。燃氣熱水器出熱水速度和恒溫效果滿(mǎn)意度同比分別提升2.3分和2.2分。零冷水熱水器在這兩方面優(yōu)勢明顯，分別比非零冷水熱水器高出1.7分和1分。智能功能滿(mǎn)意度同比提升0.7分，該方面的持續優(yōu)化為用戶(hù)帶來(lái)更便捷的操作體驗，2023年操作簡(jiǎn)便舒適性滿(mǎn)意度同比提升3.1分。

    服務(wù)質(zhì)量方面，銷(xiāo)售、配送和安裝服務(wù)表現較好，滿(mǎn)意度同比提升幅度較大。隨著(zhù)用戶(hù)對高品質(zhì)服務(wù)的需求增加，燃氣熱水器行業(yè)不斷改善服務(wù)流程和效率，使得銷(xiāo)售、配送和安裝服務(wù)更加便捷、高效。

    為了促進(jìn)燃氣熱水器行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)需要在兩個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化和改善。

    節能、健康、靜音、外觀(guān)設計需重點(diǎn)優(yōu)化。耗氣量滿(mǎn)意度為82.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量指標中得分最低，其中“70后”和“80后”評價(jià)較低。用戶(hù)希望創(chuàng )新節能模式，實(shí)現更低的耗氣量和碳排放。健康抑菌功能滿(mǎn)意度為82.8分，企業(yè)需加強此項功能配置及性能提升。靜音效果滿(mǎn)意度為83.3分，用戶(hù)抱怨的主要問(wèn)題是運行時(shí)噪音大。外觀(guān)設計滿(mǎn)意度雖同比提升，但用戶(hù)對其有更高追求，希望外觀(guān)設計更加輕巧、美觀(guān)、時(shí)尚、精細。

    線(xiàn)上渠道售后服務(wù)亟待改進(jìn)。線(xiàn)上渠道售后服務(wù)滿(mǎn)意度同比下降2.9分。其中服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費合理性等指標的得分同比均出現下降。用戶(hù)抱怨的問(wèn)題主要是配件價(jià)格貴、收費條目多、收費標準不合理、整體收費高等。