“服務(wù)有形化”是盈達空調總經(jīng)理郭進(jìn)財常說(shuō)的話(huà)，面對經(jīng)濟危機沖擊的盈達，一邊是原材料不斷漲價(jià)，另一邊是產(chǎn)品的價(jià)格戰愈演愈烈。隨著(zhù)消費者服務(wù)需求的不斷攀升，顧客對于服務(wù)的質(zhì)量和內容也提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著(zhù)企業(yè)產(chǎn)品品牌的形象和市場(chǎng)銷(xiāo)售。

近日，盈達空調在廣東參加第十一屆售后服務(wù)工作人員凱旋歸來(lái)?？偨?jīng)理郭進(jìn)財向大家談到空調配件是空調行業(yè)中一個(gè)特殊的行業(yè)，作為一種特殊產(chǎn)品，從生產(chǎn)線(xiàn)走入市場(chǎng)，充其量只是“半成品”，一直以來(lái)就有著(zhù)“三分質(zhì)量、七分安裝”之說(shuō)，因此空調售后服務(wù)水平的好壞直接關(guān)系到空調的使用和廠(chǎng)家的品牌，安裝的規范程度直接影響空調使用質(zhì)量：

每年做好售后服務(wù)人員的培訓

s*先應抓好培訓工作，加強對售后服務(wù)人員相關(guān)的的培訓，包括專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規范等各方面的培訓，減少售后服員人員的流動(dòng)。良好的培訓能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識、積極的服務(wù)態(tài)度和認真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來(lái)愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意?？朔H憑經(jīng)驗去作業(yè)，“三五個(gè)人，七八條槍?zhuān)贫嵌?，拿?lái)就裝”的混亂局面不要在出現，這就造成安裝服務(wù)等方面費用支出的爭執從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿(mǎn)意?有一句話(huà)這樣說(shuō)：“我們s*先制造人，其次才是制造產(chǎn)品”。良好的售后服務(wù)是靠專(zhuān)業(yè)的、受過(guò)正規和系統培訓的服務(wù)人員去完成和實(shí)現的。培養服務(wù)人員具有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責任心。

做好與顧客的溝通，一切從顧客利益出發(fā)

售后服務(wù)工作的好壞，通常是在售后人員剛開(kāi)始與顧客溝通時(shí)，就沒(méi)有給對方留下好的印象，或者未能打消顧客的對公司及產(chǎn)品的疑問(wèn)和不滿(mǎn)。溝通并不是售后服務(wù)人員簡(jiǎn)單地說(shuō)出自己的想法，而是要詳細了解顧客的想法和需求，站在對方的立場(chǎng)和利益想問(wèn)題。一個(gè)好的售后服務(wù)人員不僅要了解自己所扮演的角色，還要清楚顧客的期待是什么。只有做好了與顧客的積極溝通，并幫他解決了實(shí)際問(wèn)題，他自然也就很樂(lè )意接受你的意見(jiàn)和建議。這樣就既解決了服務(wù)問(wèn)題，同時(shí)又贏(yíng)得了顧客的好感。

提供超出顧客預期或者超值的服務(wù)

在售后服務(wù)工作中，經(jīng)常提供超出顧客預期或超值的服務(wù)，是贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意的z*好的途徑。例如盈達換氣扇現在保修期為三年，而國家規定僅僅是一年。