空調作為半成品銷(xiāo)售，其售后服務(wù)的重要性已為行業(yè)共識。但是，在市場(chǎng)上空調的售后服務(wù)，卻成為行業(yè)難以解決的老大難問(wèn)題。

五一期間某知名家電品牌的兩名安裝人員給消費者上門(mén)安裝空調時(shí)，因為消費者詢(xún)問(wèn)安裝人員是否帶鞋套，沒(méi)有的話(huà)消費者可以提供。但是，這兩名安裝人員卻因為怕麻煩，轉身就走而了之，還帶走了要為消費者安裝的空調。

無(wú)獨有偶，某都市報在也爆出五一期間某知名品牌安裝空調亂收費，安裝工所需的安全繩要價(jià)300元，竟然要消費者買(mǎi)單。這樣的事例，不僅僅是在五一期間，可以說(shuō)是此起彼伏、不絕于耳。

按道理廠(chǎng)家沒(méi)有一個(gè)不知道空調售后服務(wù)的重要性，在廠(chǎng)家的制度建設上也把售后服務(wù)納入到工作的重要議程中，那為什么廠(chǎng)家的售后服務(wù)還會(huì )頻頻出現問(wèn)題呢？說(shuō)白了，還是沒(méi)有真正的重視，某些廠(chǎng)家甚至是把售后看作是耗費資源的累贅。原因在于：

第一，求利潤的壓力所致。目前，在空調行業(yè)的主流品牌基本上都是上市公司，對于一個(gè)公開(kāi)上市企業(yè)，企業(yè)特別在意投資者對利潤的要求。因此，企業(yè)在壓縮費用過(guò)程中自覺(jué)或不自覺(jué)地就把手伸到了售后服務(wù)上。

第二，對售后服務(wù)投入不足。說(shuō)白了，在一些廠(chǎng)家眼里，售后服務(wù)不是一個(gè)創(chuàng )造效益的部門(mén)，很多企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面都舍得投入，但對售后服務(wù)的投入卻是一再壓縮。在市場(chǎng)我們看的很多售后服務(wù)問(wèn)題，根源都在于對售后服務(wù)的投入不足。

第三，外包造成的控制不力。多數空調企業(yè)一方面是為了迅速建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，另一方面也是為了自己的省心與方便，輕易把自己的售后服務(wù)外包給社會(huì )服務(wù)企業(yè)。在社會(huì )服務(wù)體系還是良莠不齊的情況下，極易出現售后服務(wù)的各種問(wèn)題，并且廠(chǎng)家難以管控。

第四，旺季期間專(zhuān)業(yè)人員不足?？照{的淡旺季明顯，不論是企業(yè)售后還是社會(huì )售后，都會(huì )存在專(zhuān)業(yè)安裝人員配置難的問(wèn)題。淡季不可能長(cháng)期閑養著(zhù)大量安裝工，旺季需求爆發(fā)再多的安裝人員都不夠用。因而，旺季時(shí)臨時(shí)招用的安裝工就成為服務(wù)質(zhì)量的隱患。

不論什么樣的原因，企業(yè)以犧牲售后服務(wù)質(zhì)量來(lái)?yè)Q取利潤或簡(jiǎn)化管理，實(shí)際上無(wú)疑是本末倒置，也是對消費者的不負責任，z*終傷害到的將是企業(yè)自身。

對于空調這樣一個(gè)銷(xiāo)售半成品的行業(yè)來(lái)說(shuō)，安裝調試本身就是產(chǎn)品一部分，也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分。不論是企業(yè)自己建立完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，還是借助社會(huì )售后服務(wù)體系，售后服務(wù)的質(zhì)量永遠是第一位的，消費者的利益永遠是第一位的。否則，在行業(yè)新的一輪殘酷競爭中，被洗牌出局的肯定是售后服務(wù)存在缺陷的企業(yè)。

從這個(gè)意義上講，不論企業(yè)在利潤上遇到多大的壓力，不論在市場(chǎng)管理上有多么不方便，對售后服務(wù)的質(zhì)量一刻都不能有所松懈，措施必須實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到每一個(gè)細節上。這關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，關(guān)系到企業(yè)的百年大計。任何企業(yè)都不可以掉以輕心！