一、投訴概況
2009年上半年，中國電子商會(huì )官方投訴網(wǎng)站315消費電子投訴網(wǎng)共接到冰箱行業(yè)的有效投訴687宗，同比08年上半年，投訴量增長(cháng)了95.73%。
2009年上半年，冰箱行業(yè)的投訴主要呈現以下幾方面的特點(diǎn):
1、09年上半年度冰箱行業(yè)的投訴解決情況總體良好，91.56%的投訴已經(jīng)處理完畢。投訴的熱點(diǎn)地區主要集中在廣東、北京、江蘇、上海和河北等地。
2、冰箱行業(yè)投訴所涉及的金額主要在1000-3000元范疇內，1千元以下及5千元以上冰箱的投訴量較小。
3、在冰箱行業(yè)的投訴問(wèn)題中，服務(wù)問(wèn)題的投訴量較多，主要集中在:售后服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、維修費用高/不合理、多次維修等問(wèn)題上。此外，冰箱的質(zhì)量問(wèn)題投訴也不容忽視，制冷效果差/結凍過(guò)量、噪音大等問(wèn)題較為突出，壓縮機和內膽的故障率較高。
4、從用戶(hù)的滿(mǎn)意度情況來(lái)看，冰箱行業(yè)的投訴解決情況較為良好的，大部分用戶(hù)的投訴均給予了實(shí)質(zhì)、有效的處理，如退貨退款、更換、免費維修、優(yōu)惠維修等。
二、投訴時(shí)間分析
從“月度投訴量趨勢圖”可見(jiàn)，09年上半年度冰箱行業(yè)的投訴趨勢走向基本與08年上半年度保持一致，而每月投訴量均保持較大的增幅，并呈現出起點(diǎn)高，投訴量大的兩個(gè)顯著(zhù)特點(diǎn)。
與09年上半年其他月份相比，一月份的投訴量稍小，但與08年同期相比，投訴量已是翻倍的增長(cháng)；二月份，投訴量呈現逐步爬升的態(tài)勢，高達95宗；而后受到3.15消費者權益日的影響，三月份152宗投訴形成了第一個(gè)投訴高峰期；四月份投訴有所回落，不過(guò)仍保持在90宗以上；到了五、六月份，隨著(zhù)天氣變熱，冰箱的投訴問(wèn)題也逐漸增加，五月和六月的投訴量分別為140宗和144宗，形成了第二個(gè)投訴高峰期。
三、投訴熱點(diǎn)地區分析
2009年上半年，冰箱行業(yè)投訴z*多的10個(gè)地區分別是:廣東、北京、江蘇、上海、河北、山東、河南、遼寧、湖北和安徽，這十個(gè)地方的投訴量占了冰箱行業(yè)投訴總量的68.12%，與2008年相比，前十大地區中，前四位的地區排行沒(méi)變動(dòng)，依舊是廣東、北京、江蘇、上海這幾個(gè)發(fā)達省(市)。
四、售后問(wèn)題投訴分析
綜觀(guān)2009年上半年冰箱行業(yè)的投訴，涉及售后服務(wù)方面的投訴較質(zhì)量問(wèn)題的多，其中涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴共407宗，占投訴總量的59.24%。
售后問(wèn)題的投訴主要集中在:售后服務(wù)不及時(shí)(130宗)、服務(wù)態(tài)度差(86宗)、維修費用高/不合理(48宗)、多次維修(44宗)、不履行三包(35宗)、維修時(shí)間長(cháng)(24宗)、送貨/安裝不及時(shí)(13宗)和缺配件(11宗)等。
其中關(guān)于售后服務(wù)不及時(shí)的投訴量z*大，占行業(yè)投訴總量的18.92%。鑒于冰箱的作用主要是冰凍保存食品，一旦維修不及時(shí)，造成用戶(hù)食品沒(méi)法冰凍而變質(zhì)，尤其是在天氣炎熱期間，很容易讓用戶(hù)對企業(yè)的售后服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，進(jìn)而投訴企業(yè)的售后服務(wù)態(tài)度。這也是為什么關(guān)于售后服務(wù)的投訴多于質(zhì)量問(wèn)題投訴的重要原因。
關(guān)于保外維修收費過(guò)高的問(wèn)題，一直都是消費者反映的焦點(diǎn)，消費者普遍認為廠(chǎng)家維修費用過(guò)高，尤其是需要更換零配件的情況，零配件的收費遠遠超出消費者的心理價(jià)位，甚至有消費者戲稱(chēng)“維修的費用已經(jīng)快可以買(mǎi)新機了”。
另外，值得我們注意的是，投訴中反映不履行三包的問(wèn)題尤為突出，達到了35宗之多，從中可以看出某些企業(yè)對三包法的漠視，執行力度明顯不夠，消費者存在較大意見(jiàn)。
五、質(zhì)量問(wèn)題投訴分析
冰箱行業(yè)質(zhì)量方面的投訴問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面:制冷效果差(119宗)、噪音大(110宗)、壓縮機故障(52宗)、內膽問(wèn)題(42宗)、外觀(guān)損壞(33宗)。
冷藏室不制冷，意味著(zhù)冰箱的基本功能都無(wú)法實(shí)現，這對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是大問(wèn)題。從用戶(hù)的總體投訴情況來(lái)看，冰箱制冷故障時(shí)間多集中在購買(mǎi)后不久或剛過(guò)保，前者，用戶(hù)要求退/換機的要求，會(huì )遭遇15天更換期的鉗制，而后者則面臨著(zhù)高額維修費的困境，故關(guān)于此類(lèi)問(wèn)題的投訴特別多。此外，短時(shí)間內多次維修也是用戶(hù)投訴抱怨的一大焦點(diǎn)。冰箱不制冷的原因有多方面:既有壓縮機的故障問(wèn)題，也有冷凝器、蒸發(fā)器的問(wèn)題，另外還與制冷劑泄漏有關(guān)。這就導致維修的難度加大，時(shí)間拉長(cháng)，用戶(hù)投訴的幾率自然也相應增加。
冰箱噪音大，會(huì )嚴重干擾正常的日常生活，尤其是影響晚上睡眠質(zhì)量，故一旦冰箱出現噪音大的問(wèn)題，用戶(hù)的抱怨非常強烈。據了解，用戶(hù)反映冰箱噪音偏大問(wèn)題也主要有兩個(gè)區間:一類(lèi)是剛購買(mǎi)的新機，另一類(lèi)是使用一段時(shí)間后的機子。冰箱噪音問(wèn)題報修后，經(jīng)常會(huì )歷經(jīng)多次維修仍得不到解決，甚至有些企業(yè)則以產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題為由拒絕處理。而在對待冰箱噪音是否過(guò)大的問(wèn)題上，也往往存在分歧，不少企業(yè)經(jīng)過(guò)檢測認為，冰箱噪音已控制在標準的范圍之內，而用戶(hù)則表示晚上睡覺(jué)時(shí)無(wú)法忍受其產(chǎn)生的噪音。
六、冰箱行業(yè)投訴涉及金額分析
從2009年上半年冰箱行業(yè)投訴涉及金額的情況來(lái)看，投訴涉及金額在1-3千元的比例z*高，占投訴總量的64.59%；其次是3-5千元的金額，占26.14%；投訴涉及的金額在5千元以上及1千元以下所占的比例較小。
七、投訴處理情況
在2009年上半年冰箱行業(yè)的所有投訴中，已經(jīng)處理完畢的投訴共629宗，占投訴總量的91.56%；目前還有58宗的投訴仍在進(jìn)一步的處理當中。投訴處理較好的企業(yè)有西門(mén)子、海爾、容聲。投訴處理較差的企業(yè)有新飛、伊萊克斯、奧克斯。
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