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空調巨頭“各顯神通”服務(wù)消費者

  在中國空調業(yè)急速發(fā)展的這幾年,除了產(chǎn)品上的更新?lián)Q代外,服務(wù)更成為一種吸引消費者的手段。各大品牌廠(chǎng)家不僅僅專(zhuān)注于空調產(chǎn)品的推陳出新,在服務(wù)消費者這場(chǎng)戰斗中也“各顯神通”。

  格力、美的:服務(wù)條款中規中矩

  作為空調行業(yè)的兩大巨頭,格力與美的在銷(xiāo)售服務(wù)方面卻并無(wú)特別出彩之處。在家用空調方面,格力空調除了給消費者提供“產(chǎn)品三包政策”和“免費安裝政策”兩項服務(wù)之外,再無(wú)其他自選動(dòng)作?!爱a(chǎn)品三包政策”是中規中矩的包修、包換、包退,“免費安裝政策”也僅限于常規的機型安裝,并為消費者列出“超常規”安裝的額外收費標準。在商用空調方面,格力的相關(guān)服務(wù)條款也將較多篇幅用在了收費項目的制定上。在以上方面,美的與格力幾乎如出一轍,甚至出現了部分服務(wù)條款的雷同。

  2005年1月1日,格力宣布將其家用空調的包修期提升為整機六年,在短短的幾年時(shí)間內,六年的包修時(shí)間逐漸普及成為空調業(yè)內的共同承諾。如今已很難再找到包修六年以下的空調說(shuō)明書(shū),但當有廠(chǎng)家高調祭出“十年免費包修”的王牌時(shí),格力依然固守著(zhù)“六年包修”的陣地。雖曾有過(guò)對變頻空調“12年包修”承諾,但那只是特定時(shí)間的促銷(xiāo)手段。

  不過(guò),格力總裁董明珠曾經(jīng)講過(guò)這樣一個(gè)觀(guān)點(diǎn):每年一億臺空調中哪怕返修率只有1%也意味著(zhù)100萬(wàn)用戶(hù)的災難,為什么不努力提高產(chǎn)品質(zhì)量將故障率降到z*低,每年只有很少的空調需要維修,這不是消費者和企業(yè)雙方共同希望的嗎?美的也聲稱(chēng)從產(chǎn)品設計開(kāi)始就引入了服務(wù)概念,每一臺美的空調的銷(xiāo)售僅僅是為顧客服務(wù)的開(kāi)始。已經(jīng)將傳統的售后服務(wù)提升顧客服務(wù),將服務(wù)內涵延伸到產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)的這一系列環(huán)節中,力爭全面實(shí)施“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”。

  海爾:s*倡十年免費包修

  2009年底,海爾突然宣布對旗下無(wú)氟變頻空調實(shí)行“十年免費包修服務(wù)”,并于今年2月將這一條款寫(xiě)進(jìn)了產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。其實(shí)在此之前,就陸續有空調品牌以促銷(xiāo)為目的喊出“十年包修”的口號,但可惜的是服務(wù)范圍僅限于促銷(xiāo)活動(dòng)中所購買(mǎi)的空調,多為曇花一現。因此,這也是中國空調第一梯隊s*次對十年包修做出的正式舉動(dòng),打破了自格力始的“六年包修”行業(yè)常規。

  國家三包制度規定超出包修期在保修范圍內的產(chǎn)品出現故障,企業(yè)只得向消費者收取零部件的成本費用,其余費用企業(yè)自擔,而包修則意味著(zhù)所有費用都由企業(yè)承擔。這些年國內空調市場(chǎng)的競爭逼迫企業(yè)不得不在服務(wù)上動(dòng)腦筋,延長(cháng)包修期固然能贏(yíng)得消費者的青睞,但基本上也是以犧牲利潤為代價(jià)的不易之舉。

  海爾s*倡“十年包修”之后,引發(fā)了蝴蝶效應,美的等品牌紛紛跟進(jìn)。在諸多企業(yè)的聯(lián)合推動(dòng)下,“十年包修”已逐漸成為目前空調業(yè)的“新規則”。眾所周知,十年基本是一臺空調的正常使用壽命,企業(yè)提出十年包修也基本等同于對消費者做出的終身免費維護。海爾也因此聲稱(chēng)自己此舉開(kāi)創(chuàng )了中國家電的免維修時(shí)代。

  志高:零配件終身免費更換

  2009年3月,在中國電子商會(huì )3.15消費電子投訴網(wǎng)的一次投票中,志高空調以12866票排名第一,榮膺“2008年度空調行業(yè)售后服務(wù)消費者滿(mǎn)意單位”。志高空調在公司內部要求其客戶(hù)服務(wù)部門(mén)做到“哪里有產(chǎn)品,哪里就有服務(wù)保證”,而在整個(gè)業(yè)界,志高空調的服務(wù)標準也一直為人所津津樂(lè )道。

  早在2002年,志高就強勢推出了號稱(chēng)“世界創(chuàng )舉型服務(wù)”的“零配件終身免費更換”。有業(yè)內人士將這一舉動(dòng)與“十年包修”相提并論,可實(shí)際上由志高s*倡的“零配件終身免費更換”比海爾所提倡的“十年包修”足足早了8年之久。按照一臺空調10年的使用壽命來(lái)計算,志高承諾零配件終身免費更換,至少需要免費更換10年以上,這么長(cháng)的免費服務(wù)時(shí)間在國內乃至q*均無(wú)先例,至今也無(wú)一敢于跟進(jìn),可以說(shuō),志高空調的這一服務(wù)條款創(chuàng )造了q*家電免費服務(wù)時(shí)間的新紀錄。

  2008年9月,志高又宣布其中央空調天花機統一實(shí)行整機包修8年,壓縮機包修8年,風(fēng)管機整機包修3年,壓縮機包修6年。由此,志高成為業(yè)內包修時(shí)間z*長(cháng)、包修范圍涵蓋z*全的空調企業(yè)。

  不僅如此,自2008年至今,志高還多次宣布對旗下定頻、變頻產(chǎn)品實(shí)施“質(zhì)量承諾召回制”。作為一種國際通行的制度,召回制在很多國家已經(jīng)被寫(xiě)入法律。在國內,除汽車(chē)業(yè)正式實(shí)施了召回制外,其他行業(yè)均缺失。特別是在家電行業(yè),召回制一向被制造商視為“雷區”而不敢輕易觸及,志高此舉在一定程度上打破了這一堅冰。召回制的實(shí)施一方面顯示了志高空調對其產(chǎn)品的自信心,另一方面也對整個(gè)家電行業(yè)的健康有序發(fā)展起到了促進(jìn)作用。

  從空調行業(yè)前四強的服務(wù)策略不難看出,在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天,銷(xiāo)售服務(wù)作為銷(xiāo)售的一部分已經(jīng)成為眾空調廠(chǎng)家爭奪消費者的重要領(lǐng)地。良好的服務(wù)質(zhì)量不僅是下一次銷(xiāo)售前z*好的促銷(xiāo),也是提升消費者滿(mǎn)意度和忠誠度、樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。當然,不可否認,即使在服務(wù)創(chuàng )新方面,各大品牌之間也存在不同程度的跟風(fēng)甚至雷同。在服務(wù)差異化營(yíng)銷(xiāo)難度日益加大的今天,如何打好服務(wù)這場(chǎng)攻堅仗,同時(shí)又真正做到“全心全意為顧客服務(wù)”成為各大廠(chǎng)家所面臨的難題。

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